La estrategia de negocios que ha cambiado radicalmente en esta nueva normalidad.

La estrategia de negocios que ha cambiado radicalmente en esta nueva normalidad.

Por Canon Mexicana

Por: Beatriz Dal Re

Especialista Senior de Comunicación Corporativa.

Ha sido un año de muchos cambios: la forma de vida, de relacionarnos, de aprender y, por supuesto, de trabajar.

Aunado a esta última, encontramos todos los cambios que las empresas han tenido que llevar a cabo en estos últimos meses. Todas se han tenido que adaptar a una forma de trabajo diferente, ya sea de forma remota o presencial, y han tenido que cambiar sus estrategias de negocio de forma excesivamente rápida para poder adaptarse a esta nueva situación. Pero una de las cosas que más ha cambiado en este 2020, es la forma en la que nos dirigimos y atendemos las necesidades de nuestros clientes, lo que antes se conocía como “Servicio al cliente”. Pero ¿qué ha sucedido con este concepto en los últimos meses?

Desde hace ya bastantes años, el concepto de Servicio al Cliente ha venido cambiando para transformarse, en lo que ahora se conoce como “Experiencia de Cliente”. La primera palabra de este concepto dice mucho acerca de esta evolución y es que, lo que todos nuestros clientes buscan hoy en día a la hora de adquirir un producto o un servicio, es tener una experiencia: desde que compran el producto hasta que están utilizándolo. Buscan una marca que les haga la vida más fácil, que se adapte a sus necesidades y que ofrezca lo que necesitan en el momento que lo necesitan.

Con esta nueva realidad, los usuarios buscan cualquier servicio que se pueda ordenar de manera remota y llegue a lugar donde ellos se encuentren: su casa, su oficina, su segunda residencia o su ciudad natal. Los cambios que han sucedido estos últimos meses nos han obligado a adaptar nuestra forma de atender a nuestros clientes, estando más presentes y ofreciendo servicios o productos que se adapten a sus necesidades del momento.

En la industria de la Comunicación Gráfica ha pasado lo mismo. Si antes de que esta situación sucediera los clientes buscaban inmediatez para sus requerimientos, hoy en día esto es algo esencial que hará que tu negocio se diferencie de los demás. Además, queremos compartirte algunas prácticas que pueden ayudar a mejorar tu “Experiencia de cliente” y, a su vez, crecer tu negocio.

Conviértete en una empresa multidisciplinar

 Hace algunos años, las imprentas imprimían lo que el cliente les hacía llegar, pero ahora el negocio va más allá. Cada vez más, los clientes buscan un proveedor que les pueda ayudar con diferentes tareas dentro del proceso de creación de materiales: diseño, impresión, finalizados, envíos a destinatario final… Con esta nueva situación, tendemos a buscar proveedores de confianza que puedan llevar a cabo una tarea completa, desde la creación hasta la entrega a cliente final. Esto sucede porque, por ejemplo, en la oficina contaban con todas las herramientas de diseño para realizar el archivo de impresión y ahora, desde su casa, no las tienen disponibles; puede suceder también que surja una nueva promoción adaptada a una nueva circunstancia y que no cuenten con tiempo suficiente para involucrar a diferentes proveedores en el proceso de producción. Es por eso, que es importante revisar con qué servicios cuenta tu empresa y cuáles puedes adaptar a tu cadena de valor para diferenciarte en el mercado.

En las buenas y en las malas

Muchas veces, el servicio al cliente se relaciona con los casos en los que el cliente tiene un problema puntual, pero ¿qué sucede cuando el cliente no tiene problemas?

Consideramos fundamental que además de estar presente para situaciones complicadas, estemos presentes cuando todo va sobre ruedas. Una forma muy buena de hacerlo es convirtiendo a tu equipo de trabajo en un equipo proactivo, que entienda el negocio de tus clientes y que pueda proponerles cosas que sean beneficiosas para ellos. Por ejemplo, si un cliente no está solicitando muchos trabajos impresos en este momento porque está más centrado en la parte digital, proponle una campaña que sea un híbrido entre lo digital y lo impreso. De esta manera, puede causar un impacto directo en sus clientes. Este tipo de prácticas favorecen muy positivamente la relación con los clientes, pues aumenta su confianza y mantienes un contacto continuo con ellos para cualquier trabajo que surja.

Ofrece nuevas formas de comunicación con tus clientes

En esta situación de cambio, saber cómo comunicarte con tus clientes y dónde localizarlos es fundamental. Ante el tradicional correo y el teléfono de la oficina, hay que ser creativos y ver de qué otra manera podemos estar en contacto con ellos.

Al ser el “home office” la forma de trabajo más común en estos días, asegúrate de tener un contacto directo con ellos: a través de celular, Whats App, chats o a través de tu página web. Todo tu personal debe mostrar flexibilidad a la hora de comunicarse con los clientes y una alta capacidad de respuesta para evitar tiempos de espera largos. ¡Es hora de revisar tu estrategia digital y de comunicación para asegurar un buen contacto con tus clientes!

Esperamos que toda esta información sea de utilidad para hacer crecer tu negocio. Recuerda que ¡nunca es tarde para el cambio!

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