La experiencia del cliente no concluye con la venta…

La experiencia del cliente no concluye con la venta…

Por Canon Mexicana

Por: Haydeé García

Gerente, Call Center Imaging & Printing Solution Division

La calidad en la atención al cliente es un elemento que se toma en consideración al momento de decidir si permanecer con una marca o irse; ésta incluye varias actividades que se realizan para servirle. De acuerdo con el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, los clientes quieren tener opciones para comunicarse con las empresas a través de los canales que ellos prefieran y esperan tener una única conversación indistintamente de con quien estén hablando; por consiguiente, la expectativa de ellos es que entre los equipos de trabajo de la empresa exista una buena comunicación1.

El inicio de la pandemia en México marcó una serie de restricciones que trajeron como consecuencia que varios sectores de la sociedad se vieran afectados, un confinamiento que llevo a las empresas a emprender acciones para trabajar en casa y una adaptación que forzó a que cada empleado en las empresas a transformar su manera de trabajar y servir tanto a sus clientes internos como externos.

A continuación mencionaré algunos escenarios de la atención a cliente.

Él es un joven que durante la pandemia decide incursionar en el mundo de la fotografía, sin experiencia y acostumbrado a la calidad de las fotos de su smartphone. En las redes sociales se entera que Canon está haciendo videos en vivo en donde enseñan como usar las cámaras, los objetivos, cómo crear efectos, etc.; esto impulsa su deseo de tener una.

Ella es una señora que se comunica al Call Center, habla para reportar que su equipo está fallando y vive en Xochimilco. El agente que la atiende le indica que tiene que llevar su equipo a una agencia de servicio, pero ella pregunta sí es posible enviarla por paquetería, ya que por su condición y pertenecer al grupo vulnerable no puede salir. Al final del día, se hace una excepción y se le brinda la atención.

Ellos son quienes detuvieron su trabajo debido a que la actividad que desempeñaban no era esencial. Uno, dos, tres meses en tranquilidad; los clientes hablan para saber cuándo retomarán sus actividades porque necesitan enviar sus equipos a reparación, preocupados porque vencerá su garantía o porque tenían un equipo en reparación y no saben que ha pasado.

Estos otros, son los que están en contacto con los clientes y que reciben sus solicitudes por llamadas, correos y chat. Acostumbrados a tener los equipos físicamente para brindar la atención o interactuar con las personas de otras áreas para resolver las dudas de los clientes pero que también se vieron obligados a adaptarse a las nuevas circunstancias.

Y finalmente, este es el departamento que tuvo que adoptar ciertas medidas para abrir nuevamente, establecer una agenda a su personal para realizar sus actividades cotidianas y tener horarios disponibles para recibir a sus clientes, los cuales para ser atendidos ahora tienen que agendar citas, pero por la demanda que hay se extienden el tiempo de espera y se impacientan.

Lo anterior son ejemplos de situaciones que se ha presentado y que como líder de un centro de atención a clientes leo y escucho a diario. Entonces, ¿cómo satisfacer al cliente en medio de la “Nueva normalidad” y crear una experiencia excepcional de autoservicio hacia éste?

A la mitad de los clientes les es más fácil comunicarse por medio de los canales que usa con amigos y familiares. El 17% de las personas entre 18 y 24 años se contacta con alguna empresa para resolver sus problemas mediante aplicaciones de mensajería y el 28% de las personas espera tener una respuesta por chat y teléfono en menos de 5 minutos; también cabe mencionar que al 68% de los clientes les molesta que se transfiera su llamada entre departamentos2.

Estos datos muestran lo importante que es tener un plan de servicio al cliente el cual tenga como eje principal la calidad y satisfacción del cliente, sin importar el tamaño y sector al cual pertenezca la empresa. Ser transparente y honesto, saludar al cliente, utilizar un lenguaje adecuado y educado, tener paciencia y mostrar disponibilidad, dar atención personalizada y disposición para resolver todo y cualquier problema son la base para que la empresa pueda garantizar siempre calidad y satisfacción al cliente3.

Adicional a esto, el soporte técnico juega un papel importante en la experiencia al cliente, enfrentar los desafíos que pueden presentarse; como la falta de conocimientos o capacidades, optimización de los procesos de soporte y desarrollar el autoservicio, y entenderlos hará posible que estos aspectos sean fortalecidos para lograr esa experiencia excepcional que todo cliente desea tener4.

Toda empresa debe tener como punto central de su negocio el cliente, es decir, debe enforcar sus fuerzas a ofrecer el mejor servicio al cliente5. De tal manera que es labor de las empresas conseguir que los equipos trabajen con la información y herramientas disponibles para comunicarse con los clientes desde la venta inicial hasta el fin de su experiencia con un producto o servicio.  Por lo tanto, si la empresa quiere destacar, ¿qué valores del servicio al cliente la empresa debe tener?

1 Zendesk Inc., Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, https://www.zendesk.com.mx/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/

2 Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 29 de mayo 2020, Biblioteca Zendesk, Aprenda a fidelizar a tu cliente con estas ideas, https://www.zendesk.com.mx/blog/importancia-de-la-fidelizacion-de-clientes/

3 Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 22 de Septiembre 2020, Biblioteca Zendesk, Las 4 principales ventajas al garantizar calidad y satisfacción del cliente, https://www.zendesk.com.mx/blog/calidad-y-satisfaccion-del-cliente/

4 Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 19 de Mayo 2020, Biblioteca Zendesk, ¿Cómo brindar soporte técnico de calidad para mejorar la experiencia del cliente?, https://www.zendesk.com.mx/blog/como-brindar-soporte-tecnico/

5 Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 11 de Septiembre 2020, Biblioteca Zendesk, Valores del servicio al cliente: 6 reglas básicas de la atención, https://www.zendesk.com.mx/blog/valores-servicio-al-cliente/

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